Me ha parecido interesante compartir con vosotros este gráfico de Flowtown que especifica el valor de un cliente existente ratificando la importancia de fidelizar y retener a los clientes existentes en vez de luchar por la captación de los mismos:
A pesar de que los tiempos han cambiado y los consumidores nos comunicamos de forma diferente… en las redes sociales, vía dispositivos móviles o mediante vídeo este poder que los consumidores estamos adquiriendo no está siendo aprovechado por las empresas.
Muchas empresas siguen comunicándose con sus clientes de la misma forma que lo hacían hace años. Las facturas telefónicas siguen llegando vía correo o están escondidas en un canal online insufrible, por poner un ejemplo, y esto provoca que los clientes no estén muchas veces informados en la relación con dichas empresas. De hecho:
- Los clientes cada vez tienen mayores expectativas. Nos empezamos a acostumbrar a obtener la información necesaria en cualquier momento y lugar, e incluso por cualquier canal.
- Los empleados no están capacitados para responder dichas expectativas. Aunque los empleados utilizan en su vida cotidiana redes sociales, mensajería instantánea o SMS, muchos de ellos no disponen de esas herramientas en su trabajo. No obstante, en ciertos foros como puede ser Banda Ancha, algunos empleados, de forma personal, realizan la interacción con los clientes de forma personal en otros medios.
La solución para solventar esta situación se encuentra en reconsiderar los procesos de comunicación con el cliente más que en contratar un Community Manager que maneje la comunicación de la empresa en las redes sociales.
La revisión de los procesos, de tal forma que se permitieran diferentes canales de comunicación con el cliente, permitiría los siguientes aspectos:
- Acciones inteligentes en la comunicación con el cliente. Todos aquellos aspectos que afecten al cliente, como puede ser la superación de un importe concreto en la factura del gas, se haría de modo automático por el medio de comunicación elegido por el cliente (un mensaje de texto, un DM en Twitter o una llamada telefónica).
- Contenido transaccional en los dispositivos móviles. La revolución en el mundo de las aplicaciones móviles aún no ha despegado en el aspecto transaccional donde hay una oportunidad, con la dificultad añadida de integrar las bases de datos de los clientes en este tipo de aplicaciones.
- Ahorro de tiempo y facilitando la vida a los clientes. La información ha de ser consumida en el momento que el cliente quiera que muchas veces no es recogiendo una carta en el buzón o en el canal online, sino que hay que tener en cuenta la movilidad ya que posiblemente el momento sea al esperar al autobus.
- El workflow interno de las empresas ha de ser ágil. Muchas veces la comunicación con los clientes se ralentiza debido a la burocracia interna existente en las empresas.
Por tanto, las compañías líderes construirán las relaciones con los clientes basándose en la multicanalidad que éstos utilizan. La información ha de esta en cualquier momento y en cualquier lugar en el canal elegido por el cliente. Y para conseguir este objetivo es importante revisar los procesos actuales de comunicación, evitando la duplicidad de comunicaciones, de manera que la experiencia del cliente sea la más satisfactoria posible.
